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有一年夏天,我到南方某个大城市讲经,因为弟子来的多,就有弟子给我订了酒店最大的房间――总统套房。

第二天晚上八点多钟,门铃响了,来了三位酒店的工作人员,说是来拜访我的,想问问我对酒店有什么意见,对服务满意不满意,然后还想向我请教请教。我说,请教谈不上,来的都是客,大家可以坐下来聊聊天。如果要说对酒店有什么意见,你们酒店的空调有点问题,温度一直下不来,因为我人胖,怕热,昨天晚上临睡觉前热出了一身汗。

我说空调的事之前,这三位还表情放松地聊天,一说到空调,这三位急忙地回话。先是一位主管说,空调温度下不来有两个原因:一个是因为房间大,又很久没有人住,所以温度降得慢;还有就是我房间来的人太多了,所以温度一直降不下来。这样的理由说一次,也就罢了,有趣的是三个人轮流对此作解释。总而言之只有一个意思:空调温度降不下来和酒店没有任何关系,原因都出在客人这边。

我说:“你们刚才说要向我请教,我现在就眼前的这件事情说一说我的看法。昨天我刚住进来的时候,打开空调,空调一直是在 28℃。我想把空调温度调低,结果还是回到 28℃。因为有很多人来,我怕大家热,就叫和我一起住的阿伽喇嘛打电话给你们酒店方,你们的答复是:‘你们房间去的人太多,所以温度就可能会降不下来。’我想:‘也有可能。现在提倡低碳环保,空调不能调太低是因为要环保吧,那我就忍一忍吧。 ’”

“晚上我看书时,就想把空调调低了。白天人多,晚上不会有那么多人了,可能空调温度就会降下来吧?结果空调温度还是一直降不下来。直到今天你们进来之前,我叫了工程部的人来检查,才知道空调就是有毛病。现在修好了,你看不论有多少人,房间里也不再一直是 28℃了。

“我在国内外住过很多酒店,做服务行业的应该做到的是,不管发生什么情况,只要客人提出要求,顾客是上帝,客人永远都是对的。作为酒店的管理者永远要从自己身上找原因,尽量让客人感到住得舒心满意。刚才你们三个还不等我说什么,就急着要把自己的责任撇清楚,想让我知道空调的事情和你们酒店的管理没有关系。这点会让客人很不舒服,会对你们的服务有意见。

“我今天早晨去三楼吃早餐,那里有空调也很热,我问服务员怎么回事,服务员很客气地告诉我:‘实在对不起,因为 VIP客人用餐的比较少,在没有客人的时候,餐厅空调一般是关着的。现在您来用餐,空调一下子调不到您满意的温度,请您等一等。’我听了这样的解释,心里就很舒服。我甚至还觉得,这些服务人员在没有客人的时候宁可忍受高温,都不开空调,还很佩服。

“还有,我住的房间,你们号称是‘总统套房’,还好现在住的是我,不是总统,我们宗教人士生来会善待所有众生,会认为来的都是客人,会来者不拒,所以你们来我也会很欢迎。而你们刚才来之前连招呼都没打,直接就按了门铃,如果房间真的有总统来住,你们也会这样吗?你们想过这样做的后果吗?我的房间,你们看起来是人来人往的,实际上所有来的人都是提前和我打过招呼的,没有一个是贸然来访的。提前预约是起码的规矩啊!”

这三位听了,觉得不好意思,也不再争辩了。所以,人的言语能不能让别人听着舒心,和这个人是什么职位、什么出身没有关系,关键是这个人是否用心对待别人。只要善意是从心底发出来的,即使他的行动有些失误,别人也不会为此抓住不放。一个人心里越是充满了善意和慈悲,他的言语就越有分量。

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